Általános előírások
Alapvető követelmény, aminek szigorúan kell illeszkednie az MVM OTSZ Zrt. stratégiai céljaiban megfogalmazott fogyasztó centrikus szemléletnek:
Minden panaszbejelentésre intézkedni kell!
1. Panaszbejelentések típusa
A.) adminisztratív ügyek
- közüzemi jogviszonnyal kapcsolatos reklamáció
- számlareklamáció
- hőfogyasztás elszámolásával kapcsolatos reklamáció
- hátralék ügyintézési reklamáció
Panaszbejelentés helye:
| Ügyfélszolgálati iroda |
Ügyfélfogadási rend |
| Cím: Szolnok, Sólyom u. 3. |
Hétfőn: 8:00-14:00 |
| Tel./fax.: 56/423-421, |
Kedd: 8:00-14:00 |
| Tel.: +36-56-999-101 |
Szerda: 7:00-19:00 |
| E-mail: szolnokusz@mvmtavho.hu |
Csütörtök: 8:00-14:00 |
|
Péntek: zárva |
B.) Panaszbejelentések típusa (műszaki ügyek):
- szolgáltatói rendszer meghibásodás
- felhasználói rendszer meghibásodás
- szolgáltatás minőségi reklamáció
- elszámolási mérő meghibásodás, csere
| Panaszbejelentés helye: Központi diszpécser szolgálat |
| Cím: Szolnok, Széchenyi krt.2. |
| Tel.: 56/423-420 |
| Hibafelvétel: 0-24 óráig |
| Hiba- és panaszfelvétel módja: személyesen, vagy telefonon. |
Megjegyzés: felhasználói rendszer meghibásodás esetén amennyiben a felhasználói berendezések üzemeltetésére és hibaelhárítására a felhasználó az MVM OTSZ Zrt-vel átalánydíjas karbantartási szerződést nem kötött, a szolgáltató a további kármegelőzést célzó beavatkozásokat végrehajtja, azonban a hibaelhárítást külön megrendelés alapján a költségek megtérítése mellett végzi el.
2. Panaszok, reklamációk ügyintézési rendje
Az ügyfelek a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszukkal, észrevételeikkel a távhőszolgáltatóhoz, annak vezetőjéhez, a vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhatnak. Az ügyfél-reklamációk kezelésének felügyelete a területileg illetékes Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztályának hatáskörébe tartozik. A Szolnok Megyei Jogú Város Jegyzője ellenőrzi a távhőszolgáltató tevékenységét az üzletszabályzatban foglaltak betartása szempontjából. A felhasználók, vagy díjfizetők részéről a panaszbejelentések megtétele és fogadása az alábbiak szerint történhet:
- szóbeli panasz: személyesen (ügyfélszolgálati iroda), vagy telefonon (telefonos ügyfélszolgálat)
- írásbeli panasz: postai úton eljuttatott levélben (levelezési cím: MVM OTSZ Zrt. 5000 Szolnok, Széchenyi krt. 2.), vagy elektronikus úton (e-mail cím: szolnokusz@mvmtavho.hu)
A távhőszolgáltató köteles a panaszok, észrevételek kivizsgálását és azok megoldásához szükséges intézkedéseket Fgytv. rendelkezései alapján a lehető legrövidebb időn belül elvégezni. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni. A panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles azt kivizsgálni és a válaszlevelet postázni/elektronikusan megküldeni. Az ügyfélszolgálathoz beérkező telefonon tett szóbeli panaszt, az ügyfélszolgálat és a fogyasztó között történt telefonos kommunikációt a fogyasztóvédelemről szóló törvényben foglaltak alapján rögzíteni kell. A vállalkozás a hangfelvételt 5 évig megőrizni, annak meghallgatását az ügyfélszolgálaton – az erre vonatkozó kérelem beérkezésétől számított 30 napon belül – díjmentesen biztosítani és kérésre annak másolatát adathordozón, vagy elektronikus úton rendelkezésre bocsátani köteles. Az írásos panaszokat a távhőszolgáltató a panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles kivizsgálni és a válaszlevelet postázni/elektronikusan megküldeni. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról Távhőszolgáltató az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.
Amennyiben az ügyfél a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszát nem orvosolták a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes hatóságokhoz fordulhat jogorvoslatért. A Békéltető Testületek, fogyasztóvédelmi hatóságok elérhetőségeit a Panaszügyek intézése című munkautasításunk 1-es és 2-es számú mellékletében találja.
Felhívjuk figyelmüket, hogy a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 36/C. § (1) bekezdésében foglalt alávetési nyilatkozatot az MVM OTSZ Zrt. nem tett.
OTSZ-MU-183-00-04 FELHASZNÁLÓI PANASZÜGYEK INTÉZÉSE CÍMŰ MUNKAUTASÍTÁS
Kapcsolat a fogyasztóvédelmi szervekkel és a helyi fogyasztói érdek-képviseletekkel
Az MVM OTSZ Zrt. a távhőszolgáltatásról szóló törvényben foglalt előírások szerint együttműködik az országos és a helyi fogyasztóvédelmi szervekkel és a helyi fogyasztói érdek-képviseletekkel az illetékességükbe tartozó kérdésekben. A közérdekű adatokat hozzáférhetővé teszi, valamint a felhasználókat, illetve díjfizetőket érintő tervezett intézkedésekről tájékoztatást ad.
OTSZ Zrt. szolnoki üzemegységének fogyasztóvédelmi referense:
3. Kifogás a számla ellen
- A felhasználó, vagy díjfizető a számla ellen kifogást emelhet. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére halasztó hatálya nincs. A szolgáltató köteles a kifogást megvizsgálni, és ennek eredményéről a felhasználót, illetve díjfizetőt legkésőbb a kifogás vételétől számított 15 napon belül írásban értesíteni.
- Amennyiben a jogosnak minősülő számlareklamáció miatt a felhasználót, vagy díjfizetőt díjvisszatérítés illeti meg, azt a szolgáltató a visszatérítés jogosságának megállapítását követő havi számlázása során köteles jóváírni, illetve visszatéríteni.
- Amennyiben téves hődíjelszámolás miatt a szolgáltatót díj, vagy díjkülönbözet illeti meg azt a felhasználó, vagy díjfizető a téves számlázás időtartamával azonos időn belül egyenlő részletekben jogosult és köteles kiegyenlíteni. Ezen fizetési határidőkön túli teljesítés, valamint ha a felhasználó, vagy díjfizető a számlában feltüntetett díjat az esedékesség napjáig nem egyenlíti ki, az késedelmes fizetésnek minősül.
- Amennyiben a szolgáltató, illetve a felhasználó, vagy díjfizető eddig az időpontig a fizetési kötelezettségét nem teljesíti, köteles a külön jogszabályban meghatározott kamatokat, valamint az igazolt költségeket a másik félnek megtéríteni.
4. Kifogás az elszámolás alapját képező mérővel szemben, és elszámolás hibás mérés esetén
Az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét, illetve a mérés technológiai helyének az önkormányzat rendeletében foglaltak szerinti megfelelőségét a másik fél kérésére a mérőeszköz tulajdonosa köteles az Országos Mérésügyi Hivatal mindenkori hatályos előírásai szerint megvizsgáltatni és a vizsgálat eredményét dokumentálni.
- Amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi, vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával, cseréjével összefüggésben felmerült minden költség a mérőeszköz tulajdonosát terheli.
- Amennyiben a vizsgálat eredménye szerint a mérő megfelelően működik, illetve a mérési pontosság a megengedett hibahatárt nem lépi túl az előző költségeket a mérőeszköz tulajdonosa jogosult a felülvizsgálatot kezdeményező félre áthárítani.
- Az elszámolási mérőeszköz meghibásodása esetén a meghibásodás időtartamára az előző év azonos időszakában mért mennyiség azonos szolgáltatási, illetve vételezési körülményeire korrigált mennyiségét kell az elszámolás alapjának tekinteni. Ilyen időszak hiányában a meghibásodás elhárítását követő vagy a meghibásodás időpontját megelőző, legalább egy hónap hőfelhasználása képezi a korrekció alapját.
5. Minőségi reklamáció
- Amennyiben a szolgáltató a vonatkozó szabványokban és jogszabályokban megállapított távhőszolgáltatási minőségi paraméterektől eltér, abban az esetben a felhasználó, illetve díjfizető minőségi reklamációval fordulhat az ügyfélszolgálati irodához. Szolgáltató köteles a beérkezett minőségi kifogást soron kívül, ill. a felhasználóval, vagy díjfizetővel egyeztetett időpontban kivizsgálni és a hiba jellegétől függően intézkedni a hiba elhárításáról.
- A szolgáltató tulajdonában lévő rendszerek hibaelhárítási költségei a szolgáltatót-, a felhasználó tulajdonában lévő rendszerek hibaelhárítási költségei a felhasználót terhelik.
- Szolgáltató a felhasználói berendezések hibáinak javítását külön megrendelés és a felmerül költségek megtérítése mellett végzi, kivéve ha a felhasználó a tulajdonát képező rendszerek üzemeltetésére üzemeltetési és karbantartási szerződést kötött a szolgáltatóval.
- Az olyan panaszbejelentések kivizsgálásának és hibaelhárításának költségeit, illetve az okozott kárt, ami nem a szolgáltatói tevékenység hiányosságaiból ered, vagy az üzemeltetési és karbantartási szerződés alapján nem a szolgáltató felelősségi körébe tartozik, azt az alaptalan kivizsgálást kérő felhasználónak, illetve díjfizetőnek kell megtérítenie.